”Kunden har altid ret”. Det er en frase, du med garanti har hørt før. Dog fortæller erfaringer os, at det ikke altid fører til den bedste form for kundeservice.
En mere retvisende og bedre sætning, men dog ikke helt så fængende, kunne i stedet være: ”Kunden har en ret stor magt, hvis de vælger at skrive en anmeldelse”.
Du kender det måske godt, når du selv sidder og leder efter noget på nettet. Du læser altid lige anmeldelserne, inden du vælger at købe hos en bestemt webshop. Og du er langt fra den eneste, der gør det.
Skal du dog have så mange gode anmeldelser som muligt, kræver det, at din kundeservice er i særklasse. Ifølge forskerne John Gottman og Robert Levenson skal der 5 gode oplevelser til at opveje for én dårlig oplevelse. De dårlige anmeldelser kan altså ødelægge dit store og gode kundeservice-arbejde, for det er dem folk husker.
Derfor kræver det hårdt arbejde at sikre en god kundeservice og dermed også de gode anmeldelser. Herunder finder du Conversios 3 bedste tips til en forbedret kundeservice, så du kan begynde at give dine kunder en masse gode oplevelser.
1. Gør det så nemt som muligt at få hjælp
Hvor mange gange har du ikke ledt en hjemmeside tynd efter informationer? For blot at give op, fordi du skulle læse dig igennem utallige landingssider, fordi kontaktoplysningerne er for utilgængelige. Eller også kan du ikke finde FAQ-siden, så du kan få svar dit spørgsmål angående et specifikt produkt.
Ovenstående scenarie skaber et stort irritationsmoment for både potentielle og eksisterende kunder, da de bruger for meget tid på at skulle finde noget meget simpelt. Det kan i sidste ende betyde intet salg eller en mistet kunde. Derfor må du ikke gøre dine kontaktoplysninger utilgængelige. Det skal være nemt for kunderne at få fat på dig – og det kan du faktisk hjælpe dem med.
En god måde at gøre det på er at være tilgængelig for kontakt fra kunderne på mange forskellige måder eller kanaler. Kunderne skal have mulighed for at kontakte dig via e-mail, telefon, en chat-funktion på din hjemmeside, Facebook, Instagram osv. På den måde kan du fange kunderne hurtigt, nemt og effektivt, hvis de har haft en dårlig oplevelse. Herfra kan du begynde at give kunden alle de gode oplevelser, som de har brug for.
Her er det også vigtigt selv at initiere kontakt med kunden. Det kan være gennem en chat-funktion, fx Zendesk, pop-up eller lignende. Kunder er nemlig 3 gange mere tilbøjelige til at lave et køb, hvis du selv skaber en kontakt til dem.
2. Sørg for at forventningsafstemme
Nu har du fået fat i kunden! Herefter gælder det om at tage kontrol over samtalen, så oplevelsen sker på din præmis. Forestil dig, at du tager kunden i hånden og fører dem lige præcis derhen, hvor du vil have dem. Den nemmeste måde at gøre det på er ved at forventningsafstemme.
Du ved det måske allerede godt, men uafstemte forventninger kan være roden til alt ondt – nærmere bestemt utilfredse kunder. Det lærte min mentor mig, da jeg startede i mit første kundeservice-job.
Måske tænker du, at hvis blot du gør et godt stykke arbejde, er det vel nok i sig selv? Desværre er det ikke så nemt, da det oftest er en subjektiv holdning, om du har gjort det godt nok eller ej. Hvis du proaktivt kan afstemme kunders forventninger, vil det resultere i gladere og med tiden mere loyale kunder.
Forventningsafstemning er en kunst i sig selv, og ikke noget jeg kommer til at afdække i dette blogindlæg. Det kræver et helt blogindlæg for sig selv, men hav disse ting i mente:
- Forventninger er baseret på, hvad kunden har oplevet før.
- Gå ikke ud fra, at kunder kender alle processer – forklar dem.
- Fortæl kunden, hvad der kommer til at ske, og hvad de kan forvente.
Forventningsafstemmer du med kunden ud fra disse 3 områder, er du godt på vej i din rejse mod bedre kundeservice.
3. Lyt til kunden og udnyt chancen for mersalg
Her skal du udnytte den kontakt, du har skabt til kunden! Det er et faktum, at en glad kunde køber mere.
Det viser sig faktisk, at 86 % af kunder er villige til at bruge flere penge for god kundeservice. Og med de 2 sidste råd er du endnu tættere på at opnå en fantastisk kundeservice.
Hvis kunder har et spørgsmål, de vil returnere en vare eller er utilfreds med varen, som de har fået, har du en unik mulighed for faktisk at skabe mersalg. I disse tilfælde skal du stille dig nysgerrigt overfor, hvad kunden siger og forsøge at afdække deres behov.
Spørg ind til, hvorfor kunden vil returnere eller er utilfreds med varen. Tilbyd dem et alternativ, som bedre dækker deres behov, end det de har fået. Nu hvor du har dækket kundens behov endnu bedre, er kunden endnu mere tilfreds, og derved får du endnu mere salg.